先日、実家の両親から「自家用車の鍵をなくしてしまったので、（僕が念のために預かっている）スペアーキーを送ってほしい」という連絡が入りました。すぐに送ってあげたので両親が困ることはなかったのですが、問題はそのあと。困ったことに今、ホームセンターではスペアーキーから合鍵は（犯罪防止の観点から）作ってくれないのです。
両親が近くのホームセンターに行ってみたものの、やっぱり断られ、ダメ元で僕がまた別のホームセンターに電話で聞いてみたところ、「うちのお店ではスペアーキーから合鍵は作れず…」と、予想通りの回答が戻ってきたのですが、その店員さんは…。
「お近くの◯◯◯というショッピングセンターはご存知ですか？ そちらに入っている鍵屋さんなら、たぶんやってくれると思います」と、教えてくれたのです。
たまたま知っていただけかもしれませんが、正直その店員さんからすれば、わざわざ他店を教えなくてもいい。でも、相手が困っているのであれば、教えてあげようと思い、「念のため、事前にご確認のうえ、行かれてみてください」という言葉を添えて、教えてくれたのです。
以前、このブログでも書きましたが、東急ハンズの接客ポリシーのひとつに、「『ない』では終わらない接客」というものがあります。お客さまに「この商品、ありますか？」と聞かれたとき、その商品が置いてなければ、代用品（代案）を提案したり、必要に応じて他店を紹介するというものです。
お仕事で東急ハンズ関係の映像を作成することがあり、僕がインタビューした店員さんの口から出てきたフレーズ。
「『ない』では終わらない接客」は、それからいつも僕の心の中にあって、自分が対応できない仕事の相談が来たときは、代案を提案したり、それができる誰かを紹介するようになりました。感謝してもらえるのはもちろん、それが巡り巡って、次のチャンスに何度かつながったこともあります。
ちなみに僕は今後、実家近くでホームセンターに行くことがあったら、まずはそのお店に行くと思います。ブランディング（＝信頼）って、シンプルにこういうことだと思うのです。
