昨年の誕生日、不惑を迎えた記念に「これからどんどん、地方へ行く仕事がつくれるように！」というメッセージを込めて、社員のみんなからゼロハリバートンのアルミニウムのスーツケースをプレゼントしてもらいました。
不思議なもので、そのスーツケースをプレゼントしてもらってからは地方へ行く機会が増えて、2～3泊の出張のときは、相棒となったゼロハリのスーツケースとともに旅をしています。
が、つい先日、徳島県へと向かう途中に、なんと片方のキャスターが、真ん中から真っ二つに…。
「えっ、まだ1年も使っていないのに？ ゼロハリって、こんなにやわなの？」と、正直かなりショックを受けて、ゼロハリバートンの品質に疑問を持つようになりました…。その前に使っていたお気に入りだったスーツケースは、10年経っても足回りは完璧で、映像チームの専属となった今でも、元気に活躍をしているからです。
で、さっそくカスタマーセンターに連絡を取ったところ、すぐに送ってほしいと言われ、本来キャスターは10年保証の対象ではないにもかかわらず、さまざまな状況を鑑みて、スピーディに「無償対応」の判断をしてくれました。
そして、すぐに手元へ戻ってきたのですが、なんと僕が気になっていた本当に小さな不具合（商品の問題でなく、使用者である僕個人の使い方によるもの）も、“ついでに”メンテナンスをしてくれていたのです。よくここに気づいて、対応してくれたな、と。
結果、一瞬抱いた不信感でしたが、この一連のやりとりの中で、ゼロハリバートンというブランドへの「信頼」が、むしろより強いものに変わりました。
これはすべてのビジネスにおいて言えることですが、意図しないことで、不運にも、お客様に不信感を抱かせてしまう結果になることは、意外と多いものです。
そんなときに大切なのは、「対応のスピード」と、「丁寧な連絡」と、「ちょっと踏み込んだ気遣い」です。この3つを意識していれば、不運にも抱かせてしまった「不信感」を、「信頼」に変えることができたりする。とても大切なことを、ゼロハリバートンから学ばせていただきました。
というわけで、今月も相棒のゼロハリバートンとともに、北海道当麻町、秋田県五城目町と旅（出張ですが…）をします。お会いできる方、お気軽にご連絡ください。
